¿Qué es el Chrun Rate?

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El Chrun Rate o Tasa de Cancelación de Clientes, es un indicador muy importante, ya que mide la fidelidad de tus clientes a través de la tasa de retornos de estos. Es decir, el número de clientes que desertan de continuar con los servicios de una empresa dentro de un período de tiempo en comparación al total de los clientes del mismo período.

En palabras simples estamos midiendo cuántos de tus clientes desean continuar con los servicios de tu empresa, y cuántos de ellos deciden salir por la puerta ancha, que por supuesto, se van a la competencia.

De este dato tan útil podemos plantear muchísimas interrogantes más que nos pueden servir para fijar la atención en nuevos desafíos. Por ejemplo, ¿debo ir en búsqueda de nuevos clientes, o es mejor, esforzarme en mantener los que ya tengo? Y ¿de qué forma? ¿Qué características tienen en común los clientes que deciden irse? Y ¿por qué lo hacen?, etc.

¿Cómo reducir mi taza de Chrun Rate?

  1. Identificar por que se van: Es primordial identificar un patrón de comportamiento que nos indique por qué los usuarios se están yendo de tus redes, por qué desisten de continuar con tus servicios, etc. Comprueba diferentes períodos de tiempos y analiza si es que esto sucedió por un cambio en particular o un hecho externo. Por ejemplo, si tus seguidores nuevos se van demasiado pronto, podría ser porque no encuentran lo que esperaban.
  2. Dales lo que esperan entregar y más: Para empezar, debes entregarles lo prometido. Puedes engañar a las personas, pero solo en un principio, y eso, no es una buena práctica. Lo mejor es ofrecerles exactamente lo que les ofreces, y si los quieres sorprender, que sea para bien. Sorpréndelos con algo extra para agasajarlos y que no esperaban.
  3. Busca una continuidad con lo que ofreces: Les entregaste el servicio, pero ¿cuál es el siguiente paso? ¿Por qué razón deberían seguir prefiriéndote y no lanzarse a probar la competencia? Dales una razón para que sigan contigo.
  4. Analiza a quiénes se van: Parte detectando qué características comparten, crea un segmento para ellos y analízalo ¿Es realmente tu segmento objetivo? ¿Y si lo es, realmente lo estás dominando? Enfócate en estudiarlos para entenderlos y ofrecerles algo para que permanezcan.

¿Por qué es importante analizar el Chrun Rate?

Piensa que por más clientes nuevos que captes, tarde o temprano la participación de mercado deberás compartirla con otros competidores. O peor, puede que el mercado llegue a su clímax y no crezca más ¿Entonces qué harás? No te quedará otra que defender a tus clientes con uñas y dientes. Por otra parte, velo por el lado práctico. ¿Te es más rentable invertir en captar nuevos clientes o fidelizar los que ya tienes? Piénsalo.

 

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